बिक्री प्रबंधक के बारे में सबसे कठिन बात क्या है? खरीदार को समझें कि उसे इस विशेष उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है। और अक्सर अकल्पनीय विक्रेताओं को ग्राहकों के आपत्तियों से परेशान किया जाता है, वे बस इस तरह के बयान का जवाब देने के बारे में नहीं जानते हैं। नतीजतन, खरीदार छोड़ देता है, और एक और उत्पाद, एक और अधिक कुशल वार्ताकार से प्राप्त करता है। इसलिए, यह जानना आवश्यक है कि बिक्री में ग्राहक आपत्तियों के साथ कैसे काम करना है।
आपत्तियों के कारण और प्रकार
आपत्तियों के साथ लड़ाई शुरू करने से पहले, संभावित खरीदार को बेहतर ढंग से समझने की कोशिश करने के लिए, उन्हें समझना आवश्यक है कि उन्हें क्या कहा जाता है और किस प्रकार से वे संबंधित हैं। यदि यह नहीं किया जाता है, तो बिक्री में आपत्तियों के साथ काम सफल नहीं होगा।
बड़े पैमाने पर, आपत्तियों का कारण केवल एक है - ग्राहक को आपके प्रस्ताव में कुछ पसंद नहीं है। और यहां विकल्प हैं: या तो ग्राहक प्रस्तावित स्थितियों से असंतुष्ट हैं, या वह समझ में नहीं आता है कि आपका उत्पाद (सेवा) क्या खरीदने के लिए उपयोग किया जाता है उससे बेहतर है।
आपत्तियों के प्रकार भी दो - स्पष्ट और निष्पक्ष हैं। ग्राहक के स्पष्ट आपत्तियों पर आपकी स्थितियों के अनुरूप नहीं है - मूल्य, शर्तें, गुणवत्ता इत्यादि। इस मामले में, खरीदार एक तेज रूप में अपनी असंतोष व्यक्त करता है। एक स्पष्ट आपत्ति का नमूना: "तुम मुझ पर क्या लगा रहे हो! मैं वही चीज़ बहुत सस्ता लेता हूं। " 80% मामलों में, गलत तरीके से तैयार प्रस्ताव के कारण ऐसे आपत्तियां उत्पन्न होती हैं। इसलिए, ग्राहक आपत्तियों के साथ काम करना उत्पाद (सेवा) की प्रस्तुति की तैयारी के साथ शुरू होना चाहिए, मौजूदा अनुरूपताओं पर अपने फायदे ढूंढना और उन्हें सही ढंग से प्रस्तुत करना आवश्यक है। स्पष्ट आपत्तियों के 20% मामले ग्राहक की सौदा करने की इच्छा के कारण हैं।
एक अनुचित आपत्ति तब उत्पन्न होती है जब ग्राहक के पास जानकारी की पूर्णता नहीं होती है और इसके बजाय संदिग्ध तर्कों से इनकार किया जाता है। इस तरह के आपत्तियों के उदाहरण:
- कई साल पहले उन्होंने आपके साथ काम किया, असंतुष्ट था।
- वे कहते हैं कि आपके पास डिलीवरी की समस्या है।
- निश्चित रूप से दो महीने में आप कीमत बढ़ाएंगे।
- सामान अच्छे हैं और अगर यह था तो मैं इसे ले जाऊंगा ... "।
बिक्री में ऐसे आपत्तियों के साथ काम करना और भी आसान है, क्योंकि यहां क्लाइंट स्वयं समझता है कि उनके तर्क विश्वास नहीं कर रहे हैं। इसलिए, सही दिशा में खरीदार के विचारों को निर्देशित करने के लिए काफी सरल होगा। यद्यपि ऐसे मामले हैं जब ग्राहक अपने दृष्टिकोण को प्रमाणित नहीं कर सकते हैं, लेकिन आपका प्रेरणा स्वयं को उधार नहीं देती है। शायद वह अपने सप्लायर के साथ दोस्त हैं, इसलिए केवल सुपर-फायदेमंद स्थितियां ही उन्हें आपकी तरफ जाने के लिए मना सकती हैं। ऐसा विकल्प भी है जिसे आप समझाने वाले व्यक्ति हैं।
कारणों और आपत्तियों के प्रकार की स्थापना के बाद, आप उन्हें लड़ने के लिए आगे बढ़ सकते हैं।
आपत्तियों का जवाब देने की तकनीक
स्वाभाविक रूप से, प्रत्येक स्थिति पर विचार नहीं किया जा सकता है, इसलिए, आपत्तियों को सफलतापूर्वक पार करने के लिए कई नियम हैं जिनका पालन किया जाना चाहिए।
- प्रतिद्वंद्वी नहीं, एक भागीदार के रूप में ग्राहक का इलाज करें। कई प्रबंधक अवचेतन रूप से एक संघर्ष के रूप में खरीदार के साथ संचार को समझते हैं। परिणाम, जैसा कि आप देखते हैं, दयनीय है। असल में, आपत्ति को आनन्दित होना चाहिए, क्योंकि आपके लिए क्लाइंट स्वयं अपने डर को दूर करने का मौका देता है। अगर कोई व्यक्ति प्रस्ताव छोड़ने का वादा करता है तो यह बहुत खराब होगा।
- ग्राहक के साथ भावनात्मक संपर्क स्थापित करें। यदि खरीदार आपको भरोसा करता है, तो आपके तर्कों से सहमत होना आसान होगा, और कम ऑब्जेक्ट होगा।
- ग्राहक की जरूरतों के बारे में अधिक जानने की कोशिश करें। यह आपको खरीदार की जरूरतों के अनुसार सामान पेश करने में मदद करेगा।
- आपत्ति के अर्थ स्पष्ट करें। एक व्यक्ति विभिन्न कारणों से उच्च कीमत के बारे में शिकायत कर सकता है: उसके पास माल खरीदने के लिए पर्याप्त पैसा नहीं हो सकता है, या हो सकता है कि उसने एक ही सामान को सस्ती कीमत पर देखा हो। और यदि आपको एक सुरक्षित व्यक्ति दिवालिया लगता है और उसे एक सस्ता उत्पाद प्रदान करेगा, तो आप ग्राहक को अपमानित और खो सकते हैं।
- छुपे हुए उद्देश्यों की तलाश करें। उदाहरण के लिए, माल की उच्च लागत के बारे में शिकायत के रूप में आपत्ति आपूर्तिकर्ता (मॉडल) में खरीदार की अनिश्चितता हो सकती है। इसलिए, आपको अतिरिक्त प्रश्न पूछने की आवश्यकता है: "आपके लिए, मूल्य निर्धारित कारक है", "आप केवल लागत से संतुष्ट नहीं हैं।" आम तौर पर इन सवालों का जवाब देते हुए, ग्राहक अपने वास्तविक संदेह साझा करते हैं।
- ग्राहक के साथ बहस मत करो, लेकिन सही विचार में अपने विचार को निर्देशित करें। जितना अधिक आप ग्राहक को राजी करेंगे, उतना ही वह अपने स्वयं के संदेहों की शुद्धता पर विश्वास करेगा। इसलिए, उसके साथ सहमत हैं, और तुरंत अपने तर्क देते हैं। उदाहरण के लिए, "हाँ, आप सही हैं, लेकिन एक ही समय में ...."।
- प्रेरक रहो। इमेजरी सोच विकसित करना, वार्तालाप में रूपकों, कहानियों और कहानियों का उपयोग करना सीखें। इसलिए आपके संदेश को क्लाइंट को व्यक्त करना आपके लिए आसान होगा।
और अंत में, एक उत्कृष्ट विक्रेता ने एक बार कहा: "एक आपत्ति एक मृत अंत नहीं है, लेकिन एक सीढ़ी बिक्री के लिए अग्रणी है।"