टेलीफोन बातचीत

फोन उठाओ, वांछित संख्या डायल करें और ... फिर पुनरारंभ की एक लंबी प्रक्रिया शुरू होती है। यह उन लोगों के साथ होता है जिन्होंने पहली बार फोन पर व्यापार संचार का सामना किया। क्या और कैसे कहना है, आपकी कंपनी, रुचि के लिए, या कम से कम बस सुनने के लिए यह सबसे अधिक लाभदायक कैसे है? टेलीफोन वार्तालापों की कला लगभग इन सभी मुद्दों को हल करती है।

टेलीफोन बातचीत का संचालन कितना सही है?

फोन पर व्यापार संचार का सामना करने वाले सभी की पहली और मुख्य गलती वार्तालाप के महत्व के लिए एक निराशाजनक रवैया है। पूर्ण विश्वास में कि संवाददाता उसे नहीं देखता और उसे महसूस नहीं करता है, एक व्यक्ति बहुत से वर्जित वाक्यांश कह सकता है, अपने हाथों और यहां तक ​​कि एक चेहरे के साथ कई अनावश्यक कार्यवाही कर सकता है, और फिर ईमानदारी से आश्चर्य कर सकता है कि ग्राहक अब अपनी कंपनी के साथ क्यों काम करना चाहता है। ऐसी गलतियों से बचने के लिए, हम फोन द्वारा बातचीत के नियमों पर विचार करेंगे:

मुख्य मुद्दे

फोन लेने और कॉल करने से बहुत पहले, अपने आप से कुछ महत्वपूर्ण प्रश्न पूछें:

• इस कॉल का उद्देश्य क्या है, और वार्तालाप का क्या परिणाम आप उम्मीद कर रहे हैं?
• क्या आप इस कॉल के बिना बिल्कुल कर सकते हैं?
• क्या आप इस विषय पर बात करने और चर्चा करने के लिए तैयार हैं? क्या आपकी दस्तावेज आपकी सारी उंगलियों पर हैं और क्या सभी तर्क तैयार हैं? आखिरकार, जब तक वार्तालाप के पल में आप इसकी तलाश नहीं करेंगे तब तक संवाददाता इंतजार नहीं करेंगे;
• आप क्या सवाल पूछेंगे? क्या आपने उन्हें पहले से तैयार किया था?
• इस बारे में सोचें कि आप फोन पर बातचीत कैसे करेंगे? क्या यह एक दोस्ताना बातचीत या कड़ी दबाव है?

टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार

एक वार्तालाप जिसमें इंटरलोक्यूटर आपको नहीं देख सकता है, उल्लंघन करने के लिए कई नियम हैं, जिन्हें खराब रूप माना जाता है। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि तार के दूसरे छोर पर कौन है। एक त्रुटि आपको और आपकी कंपनी की विश्वसनीयता का खर्च ले सकती है। तो, नैतिकता के संदर्भ में किस प्रकार की टेलीफोन वार्ता होनी चाहिए:

• अगर वे आपको फोन करते हैं, तो 2-3 अंगूठियों के बाद फोन लें। ट्यून इन, व्यवसाय स्थगित करें और इसे लें;
• स्पष्ट रूप से, व्याकरणिक रूप से, तालबद्ध और औसत जोर से बोलें। अपने छेड़छाड़ देखें। विडंबना, उदासीनता या श्रेष्ठता के स्पर्श की अनुमति न दें;
• स्वागत है और प्रत्येक वार्तालाप के दौरान खुद को पेश करें। यह भी पता लगाएं कि अपने संवाददाता से कैसे संपर्क करें;
• निर्दिष्ट करें कि आपके प्रतिद्वंद्वी के पास बात करने का समय है या नहीं;
• एक सक्रिय श्रोता बनें, कीवर्ड दोहराएं, स्पष्टीकरण दें और जानकारी लिखना न भूलें;
• बोलते समय, कुछ भी न खाएं और संगीत को न सुनें। यह कम से कम बदसूरत है, और आपके संवाददाता को भ्रमित करेगा;
• अगर आपने वादा किया तो वापस कॉल करें;
• कॉल के लिए हमेशा धन्यवाद;
• यदि सही व्यक्ति गुम है, तो उसे निर्दिष्ट करें कि उसे क्या स्थानांतरित करना है और यदि आप मदद कर सकते हैं।

याद रखें कि किसी भी टेलीफोन वार्तालाप और उन्हें प्रबंधित करने की क्षमता आपके मित्रता और बातचीत के प्रति स्वभाव पर निर्भर करती है। यहां तक ​​कि आप मुस्कुराते हैं, वह इसे आपकी आवाज़ से महसूस करेगा।

टेलीफोन बातचीत के चरण

बिल्कुल किसी भी वार्तालाप की अपनी संरचना होती है: शुरुआत, मुख्य भाग और समापन। यदि आप फोन द्वारा व्यापार वार्ता की योजना बना रहे हैं, तो निम्न योजना का पालन करने का प्रयास करें:

1. एक संपर्क स्थापित करना (यदि आप कॉल करते हैं, उस व्यक्ति को बधाई दें जिसे आप बात कर रहे हैं, खुद को पेश करें और सही व्यक्ति के लिए फ़ोन से पूछें, अगर वे आपको उस व्यक्ति को बधाई देने के लिए बुलाते हैं जो आप बात कर रहे हैं, खुद को पेश करें और पूछें कि क्या मदद कर सकता है)
2. कॉल के उद्देश्य का स्पष्टीकरण। (यदि आप कॉल करते हैं, तो आप किस विषय पर कॉल कर रहे हैं, इस पर संवाददाता से निर्दिष्ट करें, आप स्वयं इस मामले के क्रूक्स को निर्धारित करते हैं)।
3. ग्राहक सेवा या आपके अनुरोध को संसाधित करें। इस स्तर पर, प्रभावी टेलीफोन कॉल संभव हैं यदि:
   • आप या आपके संवाददाता ने संक्षिप्त रूप से और स्पष्ट रूप से आपके कॉल के उद्देश्य को समझाया;
   • आप बातचीत करने वालों को ध्यान से सुनते हैं और आवश्यक जानकारी लिखते हैं;
   • यदि आप संवाददाता की पुष्टि करते हैं कि आप इसे "हां", "तो", "लिखना", "समझने योग्य" शब्दों की सहायता से सुनते हैं; -
   • अगर आप मुझे बताते हैं कि आप कॉलर की मदद कैसे करेंगे और आप क्या करेंगे। आप वाक्यांश जोड़ सकते हैं: "आप मुझ पर भरोसा कर सकते हैं" या इसके समान कुछ।
4. वार्तालाप के परिणामों को ठीक करना:
   • संवाददाता से जोर से, आप किस निष्कर्ष के साथ आए थे;
   • चर्चा के विषय के अनुसार अपने कार्यों पर टिप्पणी;
   • आप बार-बार कॉल, पत्र या मीटिंग पर सहमत होते हैं।
5. बातचीत समाप्त करें। क्लाइंट के साथ टेलीफोन वार्तालापों को पूरा माना जा सकता है यदि:
   • कॉल का लक्ष्य हासिल किया गया था;
   • वार्तालाप के परिणामों को सारांशित किया गया और घोषित किया गया;
   • आपने किसी भी विदाई प्रशंसा का उपयोग किया: "आपके कॉल के लिए धन्यवाद," "हम आपको फिर से सुनकर खुश होंगे," "मैं आपसे बात करने में बहुत खुश था (विकल्प: आपकी मदद करने के लिए), आदि।

टेलीफोन बातचीत कौशल समय के साथ और अनुभव के साथ आते हैं। लगभग किसी भी वार्तालाप में पालन की जाने वाली मुख्य बात यह है कि बातचीत करने वालों और उनके ध्यान पर सम्मान किया जाता है। टेलीफोन बातचीत को सफलतापूर्वक संचालित करने के लिए अलौकिक कौशल रखना आवश्यक नहीं है। कभी-कभी किसी ऐसे व्यक्ति पर मुस्कान करने के लिए पर्याप्त होता है जो आपको नहीं देखता और अपनी मित्रता व्यक्त करता है।